Для кол-центрів – підключіть своїх віддалених агентів
• Огляд
Під час пандемії COVID-19 кол-центрам непросто продовжувати нормальну роботу. Агенти більш географічно розосереджені, оскільки більшість із них змушені працювати вдома (WFH). Технологія VoIP дозволяє подолати цей бар'єр, надати надійний набір послуг, як зазвичай, і зберегти репутацію вашої компанії. Ось деякі практики, які можуть вам допомогти.
• Вхідний виклик
Софтфон (на базі SIP), без сумніву, є найважливішим інструментом для ваших віддалених агентів. Порівняно з іншими способами встановлення програмних телефонів на комп’ютери простіше, і технічні спеціалісти можуть допомогти в цій процедурі за допомогою інструментів віддаленого робочого столу. Підготуйте посібник зі встановлення для віддалених агентів, а також запасіться терпінням.
Настільні IP-телефони також можна надіслати до агентів, але переконайтеся, що конфігурації вже виконані на цих телефонах, оскільки агенти не є технічними спеціалістами. Тепер основні SIP-сервери або IP-АТС підтримують функцію автоматичного налаштування, що може спростити роботу, ніж раніше.
Ці програмні телефони або IP-телефони зазвичай можна зареєструвати як віддалені SIP-розширення на вашому основному SIP-сервері в головному офісі кол-центру через VPN або DDNS (Dynamic Domain Name System). Агенти можуть зберегти свої оригінальні розширення та звички користувача. Тим часом потрібно виконати кілька налаштувань на брандмауері/маршрутизаторі, як-от переадресація портів тощо, що неминуче створює певні загрози безпеці, і цю проблему не можна ігнорувати.
Щоб полегшити вхідний віддалений доступ до програмного телефону та IP-телефону, прикордонний контролер сеансу (SBC) є ключовим компонентом цієї системи, який розгортається на межі мережі кол-центру. Коли SBC розгортається, весь трафік, пов’язаний з VoIP (як сигналізація, так і медіа), може бути спрямований від програмних телефонів або IP-телефонів через загальнодоступний Інтернет до SBC, що гарантує, що весь вхідний/вихідний VoIP-трафік ретельно контролюється кол-центром.
Ключові функції, які виконує SBC, включають:
Керуйте кінцевими точками SIP: SBC діє як проксі-сервер UC/IPPBX, усі сигнальні повідомлення, пов’язані з SIP, повинні прийматися та пересилатися SBC. Наприклад, коли програмний телефон намагається зареєструватися на віддаленому IPPBX, у заголовок SIP може входити незаконна IP-адреса/домен або обліковий запис SIP, тому запит на реєстрацію SIP не буде перенаправлено на IPPBX і додасть незаконну IP-адресу/домен до чорного списку.
Обхід NAT, щоб виконати зіставлення між приватним простором IP-адрес і загальнодоступним Інтернетом.
Якість обслуговування, включаючи визначення пріоритетів потоків трафіку на основі налаштувань ToS/DSCP і керування смугою пропускання. SBC QoS — це можливість визначати пріоритети, обмежувати та оптимізувати сеанси в реальному часі.
Крім того, SBC пропонує різні функції для забезпечення безпеки, такі як захист від DoS/DDoS, приховування топології, шифрування SIP TLS / SRTP тощо, захищає кол-центри від атак. Крім того, SBC пропонує можливості взаємодії SIP, перекодування та маніпулювання медіафайлами для підвищення зв’язності системи кол-центру.
Для кол-центру, який не бажає розгортати SBC, альтернативою є використання VPN-з’єднань між домашнім і віддаленим кол-центром. Цей підхід зменшує пропускну здатність сервера VPN, але може бути достатнім у деяких сценаріях; хоча VPN-сервер виконує функції безпеки та обходу NAT, він не дозволяє пріоритезувати трафік VoIP і зазвичай є дорожчим в управлінні.
• Вихідний виклик
Для вихідних дзвінків просто використовуйте мобільні телефони агентів. Налаштуйте мобільний телефон агента як розширення. Коли агент здійснює вихідні виклики через програмний телефон, SIP-сервер визначить, що це розширення мобільного телефону, і спочатку ініціює виклик на номер мобільного телефону через медіа-шлюз VoIP, підключений до PSTN. Після з'єднання мобільного телефону агента SIP-сервер ініціює дзвінок клієнту. Таким чином, клієнтський досвід залишається однаковим. Це рішення потребує подвійних ресурсів PSTN, які зазвичай мають достатньо підготовчих центрів вихідного виклику.
• Взаємодія з постачальниками послуг
SBC із розширеними функціями маршрутизації викликів може з’єднувати та керувати декількома вхідними та вихідними провайдерами SIP Trunk. Крім того, для забезпечення високої доступності можна налаштувати два SBC (резервування 1+1).
Для підключення до телефонної мережі загального користування шлюзи E1 VoIP є правильним вибором. Шлюз E1 високої щільності, як-от цифрові VoIP-шлюзи серії CASHLY MTG із до 63 E1, SS7 і дуже конкурентоспроможною ціною, гарантує достатню кількість ресурсів магістралі за наявності великого трафіку для надання безперспективних послуг клієнтам кол-центру.
Робота з дому або віддалені агенти, кол-центри швидко адаптують новітні технології, щоб зберегти гнучкість, не лише для цього особливого часу. Для кол-центрів, які обслуговують клієнтів у кількох часових поясах, віддалені кол-центри можуть забезпечити повне охоплення без необхідності розміщувати працівників у різні зміни. Отже, готуйтеся зараз!