Для телефонних центрів - підключіть свої віддалені агенти
• Огляд
По всій пандемії Covid-19 кол-центрів нелегко продовжити нормальні операції. Агенти більш географічно розсіюються, оскільки більшість із них доводиться працювати від дому (WFH). Технологія VoIP дозволяє вам подолати цей бар'єр, надавати надійний набір послуг, як завжди, і зберегти репутацію вашої компанії. Ось деякі практики можуть вам допомогти.
• Вхідний дзвінок
Softphone (на основі SIP), без сумніву, є найважливішим інструментом для віддалених агентів. Порівнюючи з іншими способами, встановити м'якіфони на комп’ютерах простіше, і технічні працівники можуть допомогти в цій процедурі за допомогою віддалених інструментів настільних ПК. Підготуйте посібник з установки для віддалених агентів, а також трохи терпіння.
Настільні IP -телефони також можуть бути надіслані в розведення агентів, але переконайтеся, що конфігурації вже зроблені на цих телефонах, оскільки агенти не є технічними фахівцями. Тепер основні сервери SIP або IP PBXS підтримують функцію автоматичного забезпечення, що може полегшити речі, ніж раніше.
Ці софтфони або IP -телефони зазвичай можуть бути зареєстровані як віддалені розширення SIP до вашого основного сервера SIP у штаб -квартирі кол -центру через VPN або DDNS (динамічна система доменних імен). Агенти можуть зберігати свої початкові розширення та звички користувачів. Тим часом, на вашому брандмауері/маршрутизаторі потрібно зробити кілька налаштувань, як переадресація портів тощо, що неминуче приносить певні загрози безпеці, питання не можна ігнорувати.
Для полегшення в'їзного віддаленого м'якого телефону та IP -телефону доступу до контролера кордону сеансу (SBC) є ключовим компонентом цієї системи, розгорнутим на краю мережі кол -центру. Коли SBC розгортається, весь трафік, пов’язаний з VOIP (як сигналізацію, так і носії), може бути переданий з соффонів або IP-телефонів через публічний Інтернет до SBC, що забезпечує весь вхідний / вихідний VoIP-трафік, ретельно контролюється кол-центром.
Ключові функції, виконані SBC, включають
Керуйте кінцевими точками SIP: SBC виступає проксі -серверем UC/IPPBXS, все, що стосується SIP -сигналізації, повинно бути прийнято та пересилання SBC. Наприклад, хоча Softphone намагається зареєструватися у віддаленому IPPBX, незаконне IP/доменне ім'я або обліковий запис SIP можуть включати в заголовки SIP, тому запит на регістр SIP не буде переданий в IPPBX та додавати незаконний IP/домен до чорного списку.
Nat Traversal, щоб виконати картографування між приватним простором IP -адреси та публічним Інтернетом.
Якість обслуговування, включаючи пріоритетність потоків трафіку на основі налаштувань TOS/DSCP та управління пропускною здатністю. SBC QoS - це здатність визначати пріоритет, обмежувати та оптимізувати сеанси в режимі реального часу.
Також SBC пропонує різні функції для забезпечення безпеки, таких як захист DOS / DDOS, приховування топології, шифрування SIP TLS / SRTP тощо, захищає центри телефонів від атак. Крім того, SBC пропонує можливості SIP сумісності, транскодування та медіа -маніпуляції для збільшення підключення системи кол -центру.
Для кол -центру, який не бажає розгортати SBCS, альтернатива полягає в тому, щоб покластися на з'єднання VPN між домашнім та віддаленим кол -центром. Цей підхід зменшує ємність сервера VPN, але може бути адекватним у деяких сценаріях; У той час як сервер VPN виконує функції безпеки та NAT, він не дозволяє визначити пріоритетність VoIP -трафіку і, як правило, дорожче керувати.
• Вихідний дзвінок
Для вихідних дзвінків просто використовуйте мобільні телефони агентів. Налаштуйте мобільний телефон агента як розширення. Коли агент здійснює вихідні дзвінки через Softphone, SIP Server визначить, що це розширення мобільного телефону, і спочатку ініціює дзвінок на номер мобільного телефону через шлюз VoIP Media, підключений до PSTN. Після того, як мобільний телефон агента переживає, SIP -сервер ініціює дзвінок клієнту. Таким чином, досвід клієнтів однаковий. Це рішення потребують подвійних ресурсів PSTN, які зазвичай мають достатню кількість підготовки.
• Взаємозв'язок з постачальниками послуг
SBC з розширеними функціями маршрутизації дзвінків може взаємодіяти та керувати декількома вхідними та вихідними постачальниками магістралу SIP. Крім того, для забезпечення високої доступності можна встановити два SBC (1+1 надмірність).
Для зв’язку з PSTN, E1 VoIP Gateways - це правильний варіант. Шлюз E1 високої щільності, як Cashly MTG серії Digital VoIP-шлюзи з 63 E1, SS7 та дуже конкурентоспроможними цінами, гарантують достатньо ресурсів багажника, коли існують великі торгівлі, для надання неупереджених послуг для клієнтів Call Center.
Робота з дому, або віддалених агентів, кол-центри швидко приймають новітні технології, щоб зберегти гнучкість, а не лише для цього особливого часу. Для кол -центрів, що надають обслуговування клієнтів у кількох часових поясах, віддалені кол -центри можуть забезпечити повне покриття, не вкладаючи працівників на різні зміни. Отже, готуйтеся зараз!