Для кол-центрів – підключіть своїх віддалених агентів
• Огляд
Під час пандемії COVID-19 кол-центрам важко продовжувати нормальну роботу. Агенти географічно більш розсіяні, оскільки більшість із них змушені працювати з дому. Технологія VoIP дозволяє вам подолати цей бар'єр, надавати надійний набір послуг як завжди та зберігати репутацію вашої компанії. Ось деякі практики, які можуть вам допомогти.
• Вхідний дзвінок
Софтфон (на основі SIP), безсумнівно, є найважливішим інструментом для ваших віддалених агентів. Порівняно з іншими способами, встановлення софтфонів на комп'ютери простіше, а технічні спеціалісти можуть допомогти з цією процедурою за допомогою інструментів віддаленого робочого столу. Підготуйте посібник з встановлення для віддалених агентів, а також запасіться терпінням.
Настільні IP-телефони також можна надсилати агентам, але переконайтеся, що налаштування на цих телефонах вже виконано, оскільки агенти не є технічними фахівцями. Тепер основні SIP-сервери або IP-АТС підтримують функцію автоматичного налаштування, що може спростити роботу, ніж раніше.
Ці софтфони або IP-телефони зазвичай можна зареєструвати як віддалені SIP-розширення на вашому головному SIP-сервері в головному офісі кол-центру через VPN або DDNS (динамічна система доменних імен). Агенти можуть зберігати свої початкові розширення та звички користувачів. Тим часом, необхідно налаштувати кілька параметрів на вашому брандмауері/маршрутизаторі, таких як переадресація портів тощо, що неминуче створює певні загрози безпеці, і цю проблему не можна ігнорувати.
Для полегшення вхідного віддаленого доступу через програмні телефони та IP-телефони, ключовим компонентом цієї системи є контролер меж сеансу (SBC), який розгортається на межі мережі кол-центру. Після розгортання SBC весь трафік, пов'язаний з VoIP (як сигнальний, так і медіа), може бути маршрутизований із програмних телефонів або IP-телефонів через загальнодоступний Інтернет до SBC, що гарантує, що весь вхідний/вихідний VoIP-трафік ретельно контролюється кол-центром.
Ключові функції, що виконуються SBC, включають
Керування кінцевими точками SIP: SBC діє як проксі-сервер UC/IPPBX, всі сигнальні повідомлення, пов'язані з SIP, повинні бути прийняті та переслані SBC. Наприклад, коли софтфон намагається зареєструватися на віддаленій IPPBX, у заголовку SIP може бути зазначена незаконна IP-адреса/ім'я домену або обліковий запис SIP, тому запит на реєстрацію SIP не буде переслано на IPPBX, а незаконна IP-адреса/домен буде додано до чорного списку.
NAT-траверсалінг для виконання зіставлення між приватним простором IP-адрес та публічним Інтернетом.
Якість обслуговування, включаючи пріоритезацію потоків трафіку на основі налаштувань ToS/DSCP та управління пропускною здатністю. SBC QoS – це здатність пріоритезувати, обмежувати та оптимізувати сеанси в режимі реального часу.
Також SBC пропонує різні функції для забезпечення безпеки, такі як захист від DoS/DDoS-атак, приховування топології, шифрування SIP TLS/SRTP тощо, що захищає кол-центри від атак. Крім того, SBC пропонує можливості сумісності SIP, транскодування та маніпулювання медіа для підвищення зв'язку системи кол-центру.
Для кол-центрів, які не бажають розгортати SBC, альтернативою є використання VPN-з'єднань між домашнім та віддаленим кол-центрами. Такий підхід зменшує потужність VPN-сервера, але може бути достатнім у деяких сценаріях; хоча VPN-сервер виконує функції безпеки та проходження NAT, він не дозволяє пріоритезувати VoIP-трафік і зазвичай є дорожчим в управлінні.
• Вихідний дзвінок
Для вихідних дзвінків просто використовуйте мобільні телефони агентів. Налаштуйте мобільний телефон агента як додатковий. Коли агент здійснює вихідні дзвінки через програмний телефон, SIP-сервер ідентифікує це як додатковий номер мобільного телефону та спочатку ініціює дзвінок на номер мобільного телефону через VoIP-медіашлюз, підключений до PSTN. Після того, як мобільний телефон агента пройде зв'язок, SIP-сервер ініціює дзвінок клієнту. Таким чином, враження клієнта однакові. Це рішення потребує подвійних ресурсів PSTN, і центри вихідних дзвінків зазвичай мають достатньо підготовлених ресурсів.
• Зв'яжіться з постачальниками послуг
SBC з розширеними функціями маршрутизації викликів може з'єднувати та керувати кількома постачальниками вхідних та вихідних SIP-транкових ліній. Крім того, для забезпечення високої доступності можна налаштувати два SBC (резервування 1+1).
Для підключення до PSTN (телефонної мережі загального користування) найкращим варіантом є шлюзи E1 VoIP. Високощільні шлюзи E1, такі як цифрові VoIP-шлюзи серії CASHLY MTG, що підтримують до 63 E1, SS7 та мають дуже конкурентні ціни, гарантують достатню кількість ресурсів магістральних ліній навіть при великому трафіку, щоб надавати клієнтам кол-центру неперспективні послуги.
Кол-центри, що працюють з дому або віддалені агенти, швидко впроваджують новітні технології, щоб забезпечити гнучкість не лише в цей особливий час. Для кол-центрів, що надають обслуговування клієнтів у кількох часових поясах, віддалені кол-центри можуть забезпечити повне покриття без необхідності переводити співробітників у різні зміни. Тож готуйтеся зараз!
